乗客とは、飛行機・電車・バス・船など乗り物に乗っている人を指します。移動手段として乗り物を使う人を限定的に表す言葉で、比較的フォーマルな表現です。乗り物の運行側の立場から使われることが多いです。
利用者とは、サービスや施設を使う人全般を指す広い概念です。乗り物だけでなく、図書館・病院・アプリケーション・店舗など様々な対象に使えます。より広範で汎用的な表現で、ユーザーという意味合いも含みます。
乗客は乗り物という限定的な対象に使う特定用語です。利用者はサービス・施設・製品など対象が広く汎用的です。乗客は移動という行為に焦点を当て、利用者はサービスの受益者という立場に焦点を当てます。また乗客は乗り物の運行側から見た表現として使われやすいのに対し、利用者はより中立的な表現です。
乗り物に乗っている人なら乗客、乗り物以外のサービス・施設・製品を使う人なら利用者を選びます。対象が乗り物でも、より広い範囲や利用実績を指す場合は利用者も使えます。文脈に応じて使い分けましょう。